Takipçilerin Sosyal Medya’da Markalardan Beklentisi

Günümüzde neredeyse tüm sosyal mecraları aktif bir şekilde reklam platformu olarak kullanan markalar, sosyal medya yönetimine oldukça önem veriyor. Ancak sosyal medya yönetimlerini gerçekleştirirken, yalnızca içeriğe ve görsele değer veriliyor. İçerik üretiminden, görsel tasarımına, zaman yönetiminden topluluk yönetimine geniş kapsamlı bir çalışma gerektiren sosyal medya yönetimi aslında takipçileri mutlu edecek şekilde yapılmıyor.

Sosyal medya, markanın tüketiciyle en fazla interaktif iletişimde bulunduğu platform olmasına rağmen markalar çok büyük bir noktayı gözden kaçırıyor. “Topluluk Yönetimi”

Yaratıcı içeriğin yanı sıra içerik paylaşıldıktan sonra takipçiyle olan iletişim takibi ve markanın duruşu çok önemlidir. Sosyal medya yapısı gereği dinamik ve gayri resmi olması sebebiyle haliyle takipçiler markalardan bu noktada robot gibi bir tepki almak istemiyor. Özellikle otomatik ve hızlı mesaj kullanan markalar, bu noktada takipçiyle kesinlikle iletişime geçme isteğinde bulunmadığını adeta dile getiriyor.

Takipçilerden daha fazla etkileşim ve erişim almanın en önemli yollarından biri olan sosyal medya yarışmalarını düşünelim. Örneğin sosyal medya hesaplarınızda yaptığınız bir yarışmayı ele alalım. Öncelikle markanıza ve ürününüze uygun bir yarışma tarzı seçmelisiniz. Beğen – paylaş, etiketle – yorum yap, fotoğraf çek – paylaş – check in yap – kazan vb. bir çok yarışma tarzından markanıza uygun olarak müşteri ile en fazla iletişime geçebileceğiniz yarışmayı hazırladıktan sonra samimi ve heyecanlı bir söylemle sosyal medyaya yakışır bir yarışma duyurusu yapmanız gerekir. Ancak yarışmanın en hassas noktalardan biri de yarışmanın sonundaki “havuç”. Yani verdiğiniz ödüldür. Takipçileri cezbeden, harekete geçirecek bir ödül ve güzel iletişimli topluluk yönetimi ile yarışmalarınız organikte çok yüksek erişimler ve etkileşimler alabilir.

Yarışma sonrası, sosyal medyada yaşananlar ise tam bir kriz yönetimine bağlıdır. Sosyal medyanın bireyler için ne kadar önemli olduğu ve bireylerin bu gibi yarışmaları ne kadar ciddiye aldıklarını yarışma sonrası oldukça net görebilirsiniz. Mutlaka yarışma sonuçlarına karşı çıkan takipçiler, haksızlık yapıldığını iddia edenler, birbirlerini hile yaptığı yönünde şikayet eden takipçiler ve daha nicesi…. Sosyal medya uzmanlarının çok iyi bildiği durumlardan biri olan bu durum çok riskli olup, sosyal medya uzmanından tam bir kriz yönetimi sağlamasını bekler. Bu noktada marka mutlaka takipçinin gönlünü almalı, ona değer verdiğini hissettirmeli, uyarılarını dikkate aldığını göstermeli ve aksi bir durumda telafi etmesini bilmelidir. Aksi takdirde takipçilerinizin atacağı triplere ve “takibi bırak” butonunun tıklanmasına sebep olabilirsiniz.

Görüldüğü gibi takipçiler aslında sosyal medyada markalardan onlarla iletişime geçilmesini, ilgi ve belki biraz da kendilerini özel hissetmelerini istiyor. Hal böyle olunca markalara samimiyetten uzak, buram buram resmiyet kokan ve takipçi zihninde “gerçekten bu cevabı bana mı verdi yoksa otomatik mi? herkese aynı cevabı mı veriyorlar” gibi sorulara yer vermeyecek robotik bir topluluk yönetimindense biraz daha samimi, sosyal medyanın dinamiğine uygun ve hızlı bir yaklaşım sergilemelerini tavsiye ediyoruz.

Unutmayın; takipçileriniz sizin aynı zamanda sadık müşterinizdir….